Enfoque del director ejecutivo

Aug 08, 2023

Junto a su cofundador, Tony Fernandes adquirió AirAsia a finales de 2001 y la relanzó como una aerolínea de bajo coste. Se convirtió en director ejecutivo de Capital A Berhad, anteriormente AirAsia Group Berhad, en 2018.

Capital A ha evolucionado constantemente desde una aerolínea hasta una plataforma de viajes en línea y, más recientemente, una súper aplicación que ofrece servicios financieros, transporte compartido, entrega de alimentos y más.

Recientemente obtuvo la aprobación de los accionistas para pasar de una aerolínea a un grupo de viajes y aviación. ¿Cuáles son los tres principios clave de esta estrategia?

Nuestra transformación, que marca el nacimiento de un grupo de servicios de viajes y aviación de bajo costo y basado en valor, es un hito emocionante para nosotros en Capital A. Los principios clave de esta estrategia son la diversificación, la innovación y el enfoque en el cliente. Hemos ampliado nuestra oferta más allá de los servicios aéreos tradicionales y ahora ofrecemos una súper aplicación de viajes y fintech, negocios de servicios de aviación y logística. Adoptar la innovación y poner a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos será crucial para lograr nuestra visión de ofrecer el mejor valor al menor costo para millones de consumidores en toda la ASEAN [la Asociación de Naciones del Sudeste Asiático] y más allá.

¿Cuáles cree que serán los mayores desafíos para su éxito?

Adaptarse rápidamente a la dinámica del mercado y al mismo tiempo mantener la rentabilidad y la lealtad a la marca requerirá un esfuerzo continuo y una toma de decisiones estratégicas para garantizar que sigamos a la vanguardia con un compromiso inquebrantable de servir a los desatendidos con nuestros productos y servicios de mejor valor en todo el grupo.

¿Cómo ha adaptado y cambiado la estrategia de Capital A durante la pandemia y en la fase de recuperación?

La decisión de convertirse en algo más que una simple aerolínea y convertirse en una súper aplicación de viajes de amplia base basada en nuestros ricos y vastos datos ya estaba planeada y en proceso antes de la pandemia. Si bien COVID-19 había planteado desafíos sin precedentes, también ayudó a acelerar nuestra transformación digital durante el tiempo de inactividad de los vuelos, lo que nos permitió adaptar y evolucionar nuestra estrategia.

Durante la fase de recuperación, nos centramos en mejorar los protocolos de salud y seguridad, racionalizar las operaciones e introducir numerosas innovaciones para que volar sea más fluido y sin contacto, al tiempo que reforzamos nuestras capacidades digitales. Aprovechamos el tiempo de inactividad de los vuelos para acelerar el desarrollo de nuestra súper aplicación airasia, que se ha convertido en una plataforma fundamental para ofrecer una experiencia de viaje perfecta y diversificar las fuentes de ingresos.

Move (anteriormente AirAsia Digital) ahora incluye la súper aplicación AirAsia y BigPay. ¿Puedes informarnos sobre el progreso de la súper aplicación y lo que podría venir?

El progreso con la súper aplicación AirAsia ha sido notable. Hemos integrado múltiples servicios, incluidas reservas de vuelos para otras aerolíneas, hoteles e incluso viajes compartidos en una única plataforma fácil de usar. Nuestra súper aplicación registró su promedio trimestral de usuarios activos mensuales más alto de 15 millones en el segundo trimestre de 2023, un aumento interanual del 40 % con un aumento del 102 % en el número de transacciones.

Nuestra división de tecnología financiera, BigPay, también ha experimentado un crecimiento significativo: los usuarios con tarjeta aumentaron un 16 % año tras año en el segundo trimestre de 2023, con ahora más de 1,4 millones de usuarios activos. El valor bruto de las transacciones también aumentó un 40% año tras año en el segundo trimestre de este año.

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De cara al futuro, estamos trabajando para ampliar las funciones de la aplicación, incluidos servicios de viajes adicionales y asociaciones con otros proveedores de viajes que brinden aún mayor comodidad, valor y opciones, con el objetivo de convertirnos en la súper aplicación preferida para las necesidades de viaje de todos en la ASEAN y más allá.

¿Qué tan dura es la competencia en el espacio de las súper aplicaciones en Asia, donde están Grab, WeChat y Alipay? ¿Qué te hace pensar que una súper aplicación de viajes puede triunfar?

Vemos la competencia como una oportunidad emocionante para mejorar nuestro juego y aprovechar nuestra propuesta de valor única como una súper aplicación centrada en viajes que tiene la ventaja de estar asociada con una aerolínea. Es importante destacar que todos los productos y servicios que ofrecemos no solo se centran en ofrecer el mejor valor en sus respectivas industrias con alta calidad y bajo costo, sino que también se aprovechan entre sí para impulsar el crecimiento en todas las divisiones comerciales, respaldado por el negocio de la aviación. . Con nuestra amplia experiencia en viajes, nuestra dedicada base de clientes de larga data, abundante información e innovación continua, estamos seguros de que no solo prosperaremos sino que también capturaremos una participación de mercado sustancial en este panorama dinámico y competitivo. Consideramos que la competencia es saludable, nos inspira el desafío y seguimos siendo optimistas sobre el increíble potencial de crecimiento que le espera a nuestra plataforma.

En el pasado describió a AirAsia.com como un “retador de OTA” y estableció el objetivo de que el 50% de los ingresos en la plataforma provengan de vuelos que no sean de AirAsia para fines de 2024. ¿Dónde se encuentra con ese objetivo?

AirAsia.com, que ahora es "AirAsia Super App" como competidor de OTA, ha logrado avances sustanciales. El objetivo de alcanzar el 50% de los ingresos procedentes de servicios no aéreos sigue en marcha. Ahora somos la OTA líder en la región, vendiendo cientos de aerolíneas y miles de hoteles, todo al mejor precio y precio en vuelos y ofertas de alojamiento. Hemos sido testigos de un crecimiento constante en las reservas de vuelos fuera de AirAsia junto con un fuerte crecimiento de las ventas de boletos de avión de AirAsia, gracias a la creciente demanda de viajes aéreos después de la pandemia. Nuestros esfuerzos continuos para mejorar la experiencia del usuario y diversificar las ofertas nos están llevando a convertirnos en un actor formidable en el espacio OTA.

La base de clientes y el programa de fidelización de AirAsia influyeron en la decisión de convertirse en una agencia de viajes en línea. ¿Cómo está aprovechando esa base de clientes y qué más puede hacer?

Nuestra base de clientes y programa de fidelización de AirAsia han sido fundamentales en nuestra transición a una OTA. Aprovechando los importantes datos acumulados durante 20 años y aprovechando los conocimientos de nuestros clientes leales, podemos adaptar nuestras ofertas a sus preferencias, mejorando sus experiencias de viaje. Además, hemos seguido asociándonos activamente con otras empresas sinérgicas para crear oportunidades de promoción cruzada, aumentando aún más el valor y el compromiso para nuestros clientes.

Los clientes se han mostrado entusiasmados al canjear sus recompensas por diversos servicios, incluida comida y otras ofertas. Si bien no tengo las cifras exactas a mano, puedo decir que la aceptación ha sido alentadora y continuamos perfeccionando nuestro programa de fidelización para ofrecer incentivos aún más atractivos.

Como alguien pionero en el sector de la aviación, ¿cuáles fueron sus primeros pensamientos cuando empezó a hablar de inteligencia artificial generativa?

Soy un firme defensor de la inteligencia artificial. Planeamos incorporar más IA en los próximos seis meses en nuestra súper aplicación, BigPay y nuestras operaciones, incluida la red de rutas, la planificación de flotas y la optimización del combustible. El potencial de la IA para transformar diversos aspectos de la industria de la aviación y los viajes fue evidente, desde la racionalización de las operaciones hasta la personalización de las experiencias de los clientes. Presentamos nuestro primer chatbot con IA justo antes de la pandemia, lo cual fue un momento increíble. Cuando volábamos cerca de 100 millones de pasajeros al año antes de COVID, la mano de obra por sí sola no habría podido manejar el aumento sin precedentes de consultas de los clientes durante la pandemia, y nuestro chatbot de IA manejó alrededor del 80 % de ellas en el acto.

Ahora hemos lanzado un chatbot nuevo y mejorado, que está aún mejor equipado para manejar la mayoría de las consultas de los clientes. Sin embargo, como los chatbots están en constante evolución, nos aseguramos de encontrar el equilibrio adecuado con un equipo de agentes de servicio al cliente para manejar consultas más complejas que el chatbot no puede resolver directamente.

¿Cómo cree que la IA generativa mejora los elementos de las operaciones y el comercio minorista de las aerolíneas?

Como empresa que siempre ha estado a la vanguardia de la innovación digital, creemos que la IA generativa es una tecnología interesante en la que debemos participar activamente. Continuaremos explorando oportunidades para integrar la IA en otras partes del negocio e innovar para garantizar los más altos estándares de atención al cliente en todo lo que hacemos, junto con los productos y servicios de mejor valor, para satisfacer mejor los requisitos de nuestros huéspedes.

¿Lo que te mantiene despierto en la noche?

Siempre digo que si no evolucionas, mueres en esta industria. Por eso, pienso constantemente en nuevas innovaciones, productos, asociaciones, servicios y más para garantizar que sigamos siendo resilientes frente a los desafíos, brindemos experiencias excepcionales y nos mantengamos a la vanguardia.

Tengo dos objetivos: en primer lugar, brindar a cada individuo no solo un trabajo, sino también un camino hacia una vida mejor dentro de nuestra empresa. Capital A tiene una cultura única en la que no limitamos a nuestro personal a soñar. Animo a los [empleados] de Allstars a atreverse a soñar y no aceptar un no por respuesta. Contamos con muchas tripulaciones de cabina que han avanzado en sus carreras y han asumido funciones más importantes dentro de la empresa. Uno de nuestros pilotos comenzó como despachador de AirAsia.

Queremos convertir a Allstars de diamantes en bruto en diamantes, para que crean que pueden lograr cualquier cosa en sus vidas, y mi trabajo número uno como CEO es apoyar eso. En Capital A, queremos crear una fuerza laboral de clase mundial que sea capaz de lograr hazañas notables. Nos gustaría alterar la norma tratando a nuestros conductores de viajes de AirAsia como nuestros socios, garantizando que se cuide su bienestar y que reciban una compensación justa, para que a cambio puedan brindarnos un mejor servicio.

Mi segundo objetivo es crear un producto que pueda cambiar la vida de las personas. Nuestra aerolínea hizo precisamente eso hace más de 20 años al hacer que volar sea accesible para todos. Nuestro banco digital, BigPay, ahora permite al hombre común acceder fácilmente a préstamos. Nuestra división logística, Teleport, tiene como objetivo revolucionar la logística, haciéndola eficiente y económica. Nuestra visión con la súper aplicación es hacer que los viajes sean más accesibles y asequibles y poner un mundo de experiencias a nuestro alcance con una sola súper aplicación de viajes. Al unir la tecnología con la asequibilidad, estamos reescribiendo las reglas y empoderando a las personas.

Si decides renunciar o seguir adelante, ¿cuál quieres que sea tu legado?

La marca de un buen líder es saber cuándo irse y dejar una empresa que funcionará aún mejor después de los cambios de liderazgo. Si dejó su empresa y ésta alcanza alturas mayores, entonces sabrá que ha tenido éxito como líder. Tenemos un sólido plan de sucesión en proceso, pero estoy comprometido durante los próximos cinco años a centrarme en Capital A. Estoy guiando a una nueva generación de líderes en todo el grupo. Seguiré encontrando cosas que hacer, nunca dejaré de trabajar. Un área que me interesa es la atención médica de bajo costo. Mi padre era un médico socialista que no creía en la medicina privada. Por eso quiero construir un hospital de bajo costo. Y, por último, la educación, de la que soy un firme defensor. Todo esto se basará en mi visión de servir a los desatendidos, brindando al hombre común la mejor oportunidad en la vida.